Fue revolucionario.
Así es como el fanático de mucho tiempo Benjamin Shifrin describió a Chipotle como cuando inicialmente descubrió la cadena de inspiración mexicana hace más de una década.
'Mirando hacia atrás, creo que lo que realmente me gustó fue la frescura cuando comencé a ir allí. Se sintió realmente auténtico , dijo, y agregó: El guacamole fue el mejor que he tenido .
Esas cualidades—De los ingredientes frescos a la querida guacamole, solo era parte de lo que hizo que Chipotle fuera tan único cuando irrumpió en la escena del restaurante hace más de 30 años.
Chipotle fue una de las primeras cadenas casuales rápidas, que ofrece comida un poco más exclusiva que las juntas de comida rápida sin el servicio de mesa completo que obtendría en un restaurante. El menú era corto pero altamente personalizable gracias a las líneas de ensamblaje de estilo cafetería de ingredientes frescos que se encuentran en las tiendas Chipotle. Las porciones fueron absolutamente masivas. Los precios fueron relativamente bajos. Las cocinas abiertas permitieron a los clientes observar que se preparaban su comida. Además, a través de su mantra 'Food With Integrity', Chipotle adoptó una postura mucho más estricta sobre la calidad de los ingredientes que muchas cadenas de restaurantes rivales.
Chipotle compra decenas de millones de libras de productos frescos locales cada año. Él Shuns agregó sabores, colores y conservantes . Su carne de res y pollo se elevan por completo sin antibióticos. Además, Chipotle promociona que todo su menú solo usa 53 ingredientes— Y orgullosamente los muestra todos en su sitio web.
cócteles con whisky
Foto: William A. Morgan / Shutterstock. Diseño: ¡Come esto, no eso!
En otras palabras, Chipotle era fresco, asequible, constantemente de buena calidad, transparente y, según muchos, delicioso. La cadena desarrolló rápidamente un seguidor devoto y se ha disparado en el éxito para convertirse en uno de Las cadenas de restaurantes más grandes de Estados Unidos .
Pero a pesar de la continua dominación de Chipotle en la industria de los restaurantes, algunas de las cosas que a los clientes alguna vez les encantó han cambiado— Y no para mejor. SHifrin, por ejemplo, se quejó de las porciones y la calidad de las porciones 'inconsistentes', así como el aumento de los precios.
'Han estado aumentando mucho sus precios, pero todavía es muy inconsistente. ¿Por qué te preocupas tanto por los precios y no te preocupas por la consistencia con tu calidad? Él le dijo ¡Come esto, no eso!
Muchos de sus compañeros clientes en las redes sociales parecen estar de acuerdo. En los videos de Tiktok acumulando decenas o incluso cientos de miles de me gusta, los clientes se han quejado de manera similar de inconsistencias En la calidad de Chipotle, una vez firme, el precio elevado, y quizás sobre todo, las porciones. Incluso el famoso crítico de comida de Tiktok Keith Lee—Conoce colaborado con chipotle en el pasado y Relevado por su comida - revisó la cadena en mayo y concluyó que Algo ha cambiado.
@keith_lee125
Mientras que Chipotle sostiene que sus tamaños de porción tienen no Cambiado, los clientes que creen que de otra manera incluso han comenzado a filmar (o pretender filmar) a los trabajadores haciendo sus pedidos con la esperanza de obtener más comida. Esta tendencia despegó después de que los rumores de las redes sociales comenzaron a circular de que Chipotle envió un memorando que instruyó a los trabajadores que dan porciones más grandes a los clientes que filman. Chipotle has denied doing so , pero el caos todavía subraya todo el alboroto que rodea la cadena hoy en día.
Entonces, ¿cómo pasó Chipotle de una cadena una vez que se elogió como relleno y asequible para uno que los clientes ahora dicen que está en el '¿rechazar?' Siga leyendo para ver mi profunda inmersión en esa pregunta.
Chipotle's Meteoric Rise
Chipotle founder y former CEO Steve Ells attended the Culinary Institute of America in Hyde Park, N.Y., y then used a loan from his father to open the first Chipotle en Denver en 1993. Inspirado por las taquerias que visitó en el Distrito de la Misión de San Francisco, ells se centró en servir alimentos frescos con servicio rápido y precios asequibles, según un breve historia compartido por Chipotle.
Aunque originalmente abrió a Chipotle para recaudar fondos para un restaurante de alta hora, el concepto de Ells despegó. Abrió el segundo chipotle en 1995 y el tercero en 1996. A partir del 31 de marzo de este año, la cadena se jactó de un enorme 3.479 ubicaciones .
Diseño: ¡Come esto, no eso!
Una de las formas en que Chipotle se destacó de muchos de sus rivales, al menos al principio, era su menú simple pero altamente personalizable. Los clientes comienzan eligiendo un burrito, un tazón, tacos, una quesadilla o una ensalada. Luego, agregan todos sus rellenos y coberturas favoritas. (Piense en arroz, frijoles, verduras de fajita, proteínas, salsas, guacamole, crema agria, lechuga y queso). Agregar, guacamole, queso y doble porciones de carne darán como resultado cargas adicionales junto con el precio base de su burrito o tazón.
Hay muchas otras cadenas casuales rápidas con modelos de negocio similares hoy en día, desde Qdoba hasta Cava. Pero como pionero casual rápido, la novedad de Chipotle le dio una ventaja para atraer a los clientes en sus primeros días.
Solía estar emocionado de ir a Chipotle, dijo Shifrin, analista de datos con sede en Chicago y cliente de Chipotle de más de 10 años. ¡Come esto, no eso! El hecho de que Chipotle sea efectivamente 'comenzó todo' para restaurantes casuales rápidos fue una gran parte de su atractivo, agregó Shifrin.
Sin embargo, no fue solo el formato casual rápido el que lo llevó a Chipotle.
'Amo a Tex-Mex. Y pudieron combinar la frescura de los ingredientes con precios razonables. Fue increíble '', dijo.
Sandra del Prete, una ex conductora de autobuses escolar y cliente de Chipotle de Nueva Jersey, también se sintió inicialmente atraída por la cadena debido a la frescura de sus ingredientes. Ella comenzó a comer allí en algún momento alrededor de 2018.
hoja de maíz asada sobre
Siempre sentí que el pollo estaba fresco, las verduras estaban frescas y las papas fritas también eran muy buenas, dijo ¡Come esto, no eso! 'Fue un placer'.
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Del Prete también apreció el hecho de que se sintió como una alternativa más saludable a algunas de las otras cadenas. Por supuesto, la salud de una comida de Chipotle puede variar ampliamente dependiendo de lo que solicite. Pero gracias a las multitudes de oportunidades de personalización en Chipotle, hay una variedad de comidas aprobadas por el dietista en la cadena.
Muchos clientes están de acuerdo en que el 'Peak' o Golden Age de Chipotle llegó en algún momento a fines de la década de 2000 o principios de 2010. Como explicó un fanático en un Hilo de reddit El año pasado, ese fue 'el momento perfecto en que Chipotle se había expandido lo suficiente a donde era bastante accesible pero era súper consistente. Porciones asequibles y generosas, gran consistencia y calidad.
Pero luego, en 2015, Chipotle fue golpeado con una crisis que amenazó con derrocar todo lo que había construido.
La primera mancha en el disco de Chipotle
Teniendo en cuenta su énfasis en la calidad de los ingredientes, es casi irónico que la primera amenaza para la popularidad de Chipotle provenga de escándalos de seguridad alimentaria.
En 2015, Chipotle estaba vinculado a un brote de E. coli que enfermaba docenas de personas en Washington y Oregon, forzando los cierres temporales de 43 restaurantes, CNN reportado . Ese mismo año, 80 estudiantes universitarios de Boston se enfermaron de norovirus después de comer en un restaurante Chipotle, por Noticias de NBC .
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Chipotle responded to the incidents by making several changes to its food preparation methods. The modifications included marinating chicken in resealable plastic bags instead of bowls y dipping onions in boiling water to kill germs before chopping them, according to the Prensa asociada . Sin embargo, esos cambios no resolvieron completamente el dilema de seguridad alimentaria de Chipotle.
Según la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU., Más de 1.100 clientes de Chipotle se enfermaron de la comida 'adulterada' entre 2015 y 2018. Chipotle finalmente acordó pagar una multa de $ 25 millones e implementar un programa integral de seguridad alimentaria para resolver cargos penales relacionados con los incidentes.
Chipotle no se aseguró de que sus empleados entendieran y cumplieron con sus protocolos de seguridad alimentaria, lo que resultó en que cientos de clientes en todo el país se enfermaran, dijo el fiscal de los Estados Unidos, Nick Hanna, en un comunicado en ese momento. La fuerte penalización de hoy, junto con las decenas de millones de dólares que Chipotle ya ha gastado para actualizar su programa de seguridad alimentaria desde 2015, debería dar como resultado una mayor protección para los clientes de Chipotle y recordar a otros en la industria que revisen y mejoren sus propias prácticas de salud y seguridad.
Tal escándalo amenazaría incluso las cadenas más fuertes, y Chipotle's profits y shares plummeted por algún tiempo después, según el New York Times . A pesar de todo, Chipotle logró recuperar la confianza de sus clientes, evitar los sustos de seguridad alimentaria adicionales y hacer un gran regreso. En 2018, el ex ejecutivo de Taco Bell Brian Niccol ELLS reemplazados como CEO para ayudar a revitalizar la empresa. Bajo Niccol, la cadena vio una recuperación en las ventas a medida que aumentaba su negocio de entrega y cambió su estrategia de publicidad, el Veces reportado . Por lo tanto, el reinado de Chipotle continuó.
Los clientes comienzan a encender chipotle
Años después de los problemas de seguridad alimentaria, otro aspecto del negocio de Chipotle comenzó a vacilar: su reputación rosada. Una búsqueda rápida en Tiktok presenta decenas de videos, que data al menos desde 2022, en el que los clientes lamentan Chipotle's 'caída.'
Siento que no golpeó como solía hacerlo, Tiktoker @Jeanineamapola dijo en un viral julio de 2023 video .
@JeanineamapolaLa caída de Chipotle ¿Qué piensan ustedes? chipotle
Para Shifrin, el momento en que las cosas comenzaron a empeorar en Chipotle llegaron hace cinco años. Shifrin dijo que siempre recibió porciones inconsistentes de Chipotle, pero no le molestó tanto en los primeros días de su fan de su fan de. Eso es porque- Al menos en su experiencia - Chipotle No fue tan estricto con la adición de rapas para ingredientes adicionales como la carne doble y la guacamanada en el pasado. Pero alrededor de 2019, Shifrin notó que Chipotle comenzó a cargar por extras de manera más consistente sin solucionar sus problemas de porción.
'Como consumidor, siempre estaba de acuerdo con eso hace cinco años cuando era una porción inconsistente porque también era un precio inconsistente. Pero comenzaron a hacerte pagar el doble pollo cada vez, [entonces] nunca arreglaron el hecho de que en realidad no obtuviste pollo doble '', dijo.
@yurikzy333
Los clientes que están igualmente hartos de los tamaños de las porciones de Chipotle han estado recurriendo a las redes sociales en masa para compartir fotos de cuencos llenos y Burritos más pequeños que deseados que están muy lejos de Lo que se sirvió en el pasado . Y Según los fanáticos , es aún más probable que este tipo de problemas ocurran cuando realiza un pedido en línea.
No hay forma de que te dan lo que haces cuando haces un pedido en línea, ni siquiera lo intento, dijo Shifrin.
Las quejas continúan creciendo
Los precios están en el centro de otra queja común entre los clientes de Chipotle. De acuerdo a EE. UU. Hoy , la cadena ha aumentado sus precios un puñado de veces En los últimos años, diciendo que las caminatas estaban destinadas a compensarse inversiones en más personal y salarios más altos , entre otros factores. Uno de los últimos aumentos de precios fue un aumento del 6% al 7% en los restaurantes de California a 'Cubra el costo 'del nuevo salario mínimo de $ 20 del estado, anunció el director financiero Jack Hartung durante un abril llamada de ganancias .
Chipotle has also attributed some of the recent price hikes to its own rising costs. During the April investor call, for example, Hartung mentioned the company was dealing with elevated costs for beef y produce 'inflation.'
Entonces, ¿cuánto, exactamente, los precios de Chipotle han subido? A gráfico creado por el cliente A partir de 2013, indica que un burrito Chipotle habría costado entre $ 6.25 y $ 8.27 en ese entonces, dependiendo de la elección de proteínas y parte del país. Hoy, en mi chipotle local, un burrito comienza entre $ 9.50 y $ 11.25, dependiendo de la elección de proteínas, y el precio aumenta aún más si agrego extras como guacuados o una tortilla adicional. En ella Tiktok , @JeanineAmapola también recordó un momento en que su tazón de burritos era por $ 9, versus $ 14 en julio de 2023.
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Como resultado de estas caminatas, algunos clientes sentir Como si hubieran tenido un precio de comer en Chipotle. Shifrin, cuya orden de Chipotle nunca ha cambiado, dice que recuerda haber pagado $ 12 por su Burrito Bowl hace cinco o seis años.
'Ahora estoy pagando $ 18. A veces pago $ 20 ', dijo Shifrin. (Para que conste, su tazón de referencia incluye arroz integral, pollo doble, verduras de fajita, salsa de tomate fresco, salsa de chile asado, guacamole, lechuga romana, queso y crema agria).
Junto con la porción y las quejas de precios, otro lado esencial de la reciente reacción de Chipotle se refiere a la comida misma. Muchos clientes han reportado disminuciones en la calidad de los alimentos de Chipotle, quejándose de arroz duro , carne masticable , y guacamole Eso no es tan fresco como los clientes esperan. Al hablar con ¡Come esto, no eso! , Del Prete recordó haber recibido chips 'rancios' y guacamole que habían desarrollado una 'corteza marrón' después de pedir a Chipotle para cenar una noche hace un par de años.
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Algunas de estas quejas coincidieron con mi propia experiencia cuando visité recientemente Chipotle por primera vez en años. Pedí un tazón en línea, luego al recogerlo, pedí otro tazón en persona que fuera idéntico, aparte del tipo de salsa. El tazón en persona tenía porciones notablemente más generosas y pesaba 279 gramos más que el tazón móvil. Si bien la mayoría de la comida sabía perfectamente bien, las verduras Fajita que obtuve en ambas comidas estaban muy cocidas, la guacamina en el orden móvil era ligeramente marrón y algunas de las chips que obtuve estaban ligeramente rancias.
Foto: Zoe Stropewski. Diseño: ¡Come esto, no eso!
Eso no quiere decir que todos tengan experiencias malas o dudosas en Chipotle hoy en día. Hay muchas pruebas de lo contrario en las redes sociales, gracias a los muchos clientes que han compartido fotos de tentadores y tazones desbordantes y burritos masivos. Chipotle también está lejos de la única cadena de restaurantes importante que ha aumentado sus precios y acusado de cumplir porciones más pequeñas en los últimos años.
Sin embargo, el hecho de que Chipotle se esté volviendo mucho más rico que algunos de sus compañeros es probablemente porque los clientes esperan mucho más de Chipotle en términos de porciones, calidad, sabor y valor.
Un día habrá un documental sobre la caída de Chipotle, Tiktoker @JackMacBarstool dijo en un abril viral correo sobre la cadena.
Algunos comensales, incluido Del Prete, están tan hartos que han jurado Comiendo allí por completo . Después de recibir demasiadas cenas 'jodidas' de la cadena, finalmente renunció a ordenar a Chipotle en 2022.
No he vuelto, no he pedido nada, dijo.
Shifrin, por otro lado, todavía come en la cadena una vez por semana, pero dice su 'La percepción general de Chipotle ha empeorado un poco. La porción inconsistencias lo inspiró a crear su propio sitio web de revisión, Stoptheskimp.com , donde los clientes pueden calificar diferentes ubicaciones de Chipotle y otros restaurantes rápidos basados en cuánto 'escatiman' en las porciones. Los clientes que visitan el sitio pueden ver las calificaciones para todas las tiendas Chipotle en su área para encontrar las que menos probables escatgen.
Me encantaría poder tener un impacto, dijo Shifrin.
@fortunaChipotle CEO: Our portion sizes aren't getting smaller—but you can get more rice or pico by giving a look. portions order tiktok tok ie tok hacks
El CEO Niccol respondió recientemente a algunas de estas quejas en un Entrevista viral de Tiktok con fortuna. Hizo hincapié en que los tamaños de las porciones no se han vuelto más pequeños, pero sugirió que los clientes que ordenan en persona puedan hacer que los trabajadores les den un poco de arroz o pico extra dándoles un poco de cabeza. Sin embargo, esta sugerencia ha resultado en muchos memes y burla en línea.
No creo que haya estado en un chipotle como cliente habitual, comentó un Tiktoker en el video.
A pesar de todo, Chipotle no está en peligro
A través de toda la reacción reciente, Chipotle nunca ha vacilado su postura de que ofrece excelente comida a un gran valor. Y según los ejecutivos, la marca Chipotle todavía resuena bastante bien con todo tipo de clientes.
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Desde el consumidor de bajos ingresos hasta los ingresos medios hasta el consumidor de mayores ingresos, solo estamos viendo ganancias con todas las cohortes de ingresos, dijo Niccol durante la llamada de ganancias de abril de la compañía. 'Y cuando hacemos la pregunta, ¿por qué es eso? Lo que escuchamos de cada grupo es que es una gran propuesta de valor.
Foto: Joe Raedle/Getty Images. Diseño: ¡Come esto, no eso!
Chipotle is also expandiendo rápido y prosperando financieramente en un momento en que otras cadenas como KFC y Starbucks están luchando con la disminución de las ventas.
'En la superficie, están bien. Las tendencias de visitas han aumentado y no todos en el sector de los restaurantes pueden decir que 'RJ Hottovy, jefe de investigación analítica en la plataforma de tráfico peatonal placer.ai, dijo sobre Chipotle en una entrevista con ¡Come esto, no eso!
Hottovy ha visto algunas de las recientes quejas sobre Chipotle, pero dice a pesar de todo '',La gente continúa yendo a los restaurantes. Si bien es probable que no haya una razón definitiva para culpar a los problemas recientes de Chipotle, sospecha que la decisión de la cadena de comenzar a ofrecer pedidos móviles y elementos de menú de temporada (es decir, Chicken Al Pastor, Carne Asada) podría tener algo que ver con eso.
'[Cuando] agrega nuevas proteínas o ofertas de tiempo limitado, agrega complejidad al modelo. Y cuando haces eso, eso abre la puerta a experiencias potencialmente desiguales. Creo que sucede con la mayoría de las cadenas de restaurantes '', dijo.
Cuando se contactó para hacer comentarios sobre las quejas destacadas en esta historia, Chipotle compartió la siguiente declaración con ¡Come esto, no eso!
'Nuestras intenciones son proporcionar una gran experiencia cada vez, y nuestras comidas siempre han sido completamente personalizables para que los invitados puedan vocalizar o seleccionar digitalmente sus porciones deseadas al elegir entre la lista de ingredientes reales. No ha habido cambios en el tamaño de nuestras porciones, y hemos reforzado la porción adecuada con nuestros empleados. Si no cumplimos con nuestro valor, queremos que nuestros invitados se comuniquen para que podamos hacerlo bien '.
Pero a pesar de las garantías de la compañía, cada vez más consumidores parecen estar buscando formas de recuperar las espectaculares experiencias de Chipotle que alguna vez disfrutaron. El sitio de Shifrin continúa ganando tracción y ahora aporta a 30,000 usuarios en promedio cada mes. Y al evitar las ubicaciones de Chipotle que tienden a escatimar, podremos tener una voz como clientes de Chipotle, dijo.
En lugar de quejarse, en realidad podemos hacer algo al respecto, dijo Shifrin. Y luego, con eso, podemos aprovechar el poder de compra de todos para tener una voz contra Chipotle y hacer que sus clientes comiencen a hacer lo correcto.
