Foto: Imágenes falsas
La primera vez que escuché el nombre Danny Meyer fue de mi mamá. Ella era una originaria de Nueva York y una ávida comensal que acababa de regresar de su primera comida en The Modern, su elegante restaurante que había abierto recientemente en el Museo de Arte Moderno. Estaba sentada en la barra cuando Meyer, el fundador de Union Square Hospitality Group, se detuvo el tiempo suficiente para establecer contacto visual. Ella lo reconoció, pero antes de darse cuenta de quién era, el aleteo de familiaridad la impulsó a soltar un saludo inapropiadamente familiar. Él me saludó de vuelta. Mi mamá describió esto como el tipo de saludo cálido, pero cortésmente vago, que alguien le da a una persona que sabe que debería conocer, pero que no se atreve a registrar un nombre. Mi madre quedó muy impresionada por la calidez con la que él, uno de los restauranteros más legendarios de nuestro tiempo, la trataba.
Unos años más tarde, después de conseguir trabajos de barman en PDT y Momofuku Ssäm Bar, leí el texto canónico de Meyer: Poner la mesa: el poder transformador de la hostelería en los negocios y cambió mi vida. Vi mucho de mí mismo en este libro: soy un hijo varón blanco de padres adinerados que tuvo innumerables oportunidades de viajar por el mundo de forma recreativa. Al igual que Meyer, dejé de lado mis exámenes LSAT porque había encontrado un trabajo muy satisfactorio emocionalmente en la industria de servicios. Me encantó la experiencia de hacer que sucedan milagros para las personas: servirles el cóctel perfecto y cambiarles el día. Me encantó tener al invitado gruñón porque era una oportunidad, un desafío.
poniendo la mesa, a New York Times best-seller, está lleno de fantásticos consejos: la hospitalidad se aplica a todos, no sólo a los clientes que pagan; los errores son oportunidades; el liderazgo requiere una 'presión suave y constante'; la paciencia es una virtud. El libro ayudó al público en general a ver que el trabajo en los restaurantes era un trabajo real y valioso que requería habilidades especiales y muchos sacrificios.
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El libro también ayudó a crear un monstruo: los invitados con demasiado derecho y demasiada influencia. Mucho ha cambiado en los 14 años transcurridos desde la publicación de este libro, y es hora de reconsiderar el mensaje de este libro a medida que comenzamos a planificar el futuro pospandémico de la industria de los restaurantes.
Uno de los conceptos más centrales (y perdurables) en Poniendo la mesa es 'Hospitalidad ilustrada'. Es un concepto que pretende valorar a los empleados por encima de los clientes. Para esto es fundamental la idea del '51 por ciento', lo que significa que se desea contratar a alguien cuyas habilidades sean 51 por ciento de 'inteligencia emocional'. El libro ofrece una advertencia desconcertante: 'Puede parecer implícito en la filosofía de la hospitalidad ilustrada que el empleado constantemente deja de lado sus necesidades personales y se ocupa desinteresadamente de los demás. Pero el verdadero secreto de su éxito es contratar personas para quienes preocuparse por los demás es, de hecho, un acto egoísta.' Esto puede parecer anodino, pero en realidad es algo siniestro.
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Es hora de reconsiderar el mensaje de este libro a medida que comenzamos a planificar el futuro pospandémico de la industria de los restaurantes.
Los verdaderos ejemplos de hospitalidad son aquellos que incuestionablemente entregarse a los deseos de sus invitados, sin importar cuán ridícula sea la solicitud. Esta idea es algo que debemos pensar en dejar atrás mientras la industria continúa tambaleándose por la actual pandemia que ha destruido empresas y puesto a los trabajadores bajo una enorme presión y un riesgo personal considerable, todo en nombre de la experiencia del huésped.
Me pregunté qué pensaría Meyer del libro dados los ajustes de cuentas inducidos por la pandemia del año pasado, y me proporcionó esta declaración por correo electrónico:
' Si tuviera que agregar algo nuevo a Poniendo la mesa - que escribí en 2006 — Sería enfatizar más plenamente el imperativo de construir un equipo diverso y crear una atmósfera de comprensión y pertenencia para aquellos que no siempre han tenido un asiento en la mesa.
Lo que no es nuevo es que seguimos comprometidos con 'encontrar el sí', y es comprensible que sin leer [ Poniendo la mesa ], uno podría malinterpretar nuestro espíritu en el sentido de que ponemos al cliente en primer lugar, o que 'el cliente siempre tiene la razón'. Es una hoja de ruta que siempre ha guiado nuestra cultura y nuestras decisiones en USHG y que se ha vuelto cada vez más crucial en un año que reveló todas las deficiencias de la infraestructura de nuestra industria para proteger a los más vulnerables.'
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En 2018, cofundé la Restaurant Workers' Community Foundation, una organización sin fines de lucro que recauda dinero para apoyar los esfuerzos por mejorar la calidad de vida de los trabajadores de la industria de los restaurantes. Los trabajadores de la industria enfrentan considerables barreras estructurales al trato equitativo. En enero de 2021, el salario medio de los trabajadores de restaurantes es de 21.470 dólares; la práctica de dar propinas es un legado de la esclavitud que exacerba las desigualdades; La licencia por enfermedad remunerada es un privilegio relativamente reciente. Es casi como si lo último que necesitáramos fuera un libro superventas que ensalzara las virtudes de una hospitalidad infinitamente amable sin importar el costo. Para ser claros, aquí están sucediendo mucho más que un libro publicado hace 14 años.
'Existe una cultura en la buena mesa que dice que lo bueno que eres se basa en cuánto abuso puedes soportar con gracia'.
Jameson Brown, ingeniero jefe de experiencia de Me Sous, un servicio de entrega de cajas de comestibles, ha trabajado en restaurantes elegantes de la ciudad de Nueva York, incluidos Jean Georges, The Pool y Mark Hotel. 'Ese libro es lo que me inspiró a hacer la transición de la cocina al frente de la casa', dijo. 'Me fortaleció saber que podía usar mi personalidad e inteligencia emocional de una manera que me impactara. Al tratar con invitados, me preguntaba: '¿Qué haría Danny?' Pero hay una cultura en la buena mesa que dice que lo bueno que eres se basa en cuánto abuso puedes soportar con gracia.'
Jameson, que es negro, recuerda un momento de 2015 en el que un hombre en una mesa se refirió a él como 'niño' durante la comida. El invitado finalmente le preguntó a Jameson su nombre, pero decidió llamarlo Charlie. Molesto, se lo contó a su gerente, quien le dijo que podía aguantar o irse a casa.
Las historias de expectativas extravagantes de los huéspedes son un sello distintivo de la industria de servicios. Y sí, que alguien espere que se le permita abusar del personal de servicio es una solicitud que los restaurantes tienen la opción de cumplir, y en muchos casos lo hacen. Dana Koteen, fundadora y directora ejecutiva de MiseBox, una plataforma de operaciones de restaurantes, que trabajó en Maialino de Union Square Hospitality Group durante cuatro años, dijo: 'Nosotros, como industria, deberíamos responsabilizar a nuestros huéspedes'. Es culpa nuestra que hayamos creado estos monstruos. Tara MacMullen, una veterana de la industria y ex colega mía, agregó: “Nos hemos arrinconado. Hemos enseñado a los invitados que es nuestro trabajo decir que sí de cualquier forma posible. Existe la expectativa de que si no te vuelves loco, algo ha salido mal.'
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una anécdota en Poniendo la mesa Eso es emblemático del tipo de estándar inalcanzable establecido por el libro cuando Meyer le regala al lector el momento en que un huésped del ahora cerrado Tabla de USHG olvidó su teléfono y su billetera en un taxi. Un miembro del personal consoló a los angustiados invitados, mientras que otro llamó al teléfono celular de la mujer, contactó al conductor y finalmente recuperó el teléfono y la billetera antes de que terminara la comida. Meyer se maravilla de que toda la experiencia sólo haya costado 31 dólares, el precio del viaje de ida y vuelta en taxi, pero que le haya reportado al restaurante mucho más en relaciones públicas de boca en boca. Meyer le había dicho al personal que creara una 'leyenda' a partir del incidente, algo que el huésped nunca olvidaría y que repetiría a sus amigos una y otra vez. Pero el problema con las leyendas es que eventualmente mucha gente escucha hablar de ellas y luego, inevitablemente, se vuelven cotidianas.
La cosmovisión presentada en Poniendo la mesa Representa una fantástica Estrella Polar, pero al igual que la estrella, es inalcanzable como destino real y es injusto actuar de otra manera.
Si analizamos más de cerca esta anécdota del taxi, hay mucho más que considerar: ¿qué tipo de riesgo personal corrió el miembro del personal al aceptar encontrarse con un taxista en un lugar desconocido? ¿Qué deberes estaba descuidando ese miembro del personal mientras hacía ese recado? ¿Quién tuvo que cubrirlos? ¿Alguna experiencia de los huéspedes se vio afectada como resultado y por qué su experiencia fue menos importante? Más importante aún, ¿qué tipo de precedente sentó eso? Sí, esa persona se convirtió en un devoto habitual, pero ¿qué les dijeron a sus amigos? Que ahora esperas que si dejas tu teléfono y tu billetera en un taxi, el personal de servicio de un restaurante un poco caro actuará como tu valet personal. ?
La cosmovisión presentada en Poniendo la mesa Representa una fantástica Estrella Polar, pero al igual que la estrella, es inalcanzable como destino real y es injusto actuar de otra manera. Desde su lanzamiento, ha sido el libro de referencia para muchas personas que se inician en la industria de la restauración. Pero para las personas que buscan informarse sobre las realidades del trabajo en restaurantes, es importante mirar más allá del panorama optimista. Poniendo la mesa pinta y cuestiona la mentalidad de hacer todo lo posible que defiende. Puede ser excelente para el cliente, pero tiene un costo real para el empleado, un costo demasiado alto.
